صحنه‌ای فرضی: مشتری لاته‌ی بدون شکر سفارش داده و لاته‌ی کاراملی برایش آورده‌اند. گارسون می‌گوید: «سفارش رو همین‌طوری نوشته بودن.» مشتری چیزی نمی‌گوید و لاته را نصفه می‌گذارد. احتمالاً دیگر هم برنمی‌گردد.
همین صحنه را یک بار دیگر تصور کن: گارسون می‌گوید «ببخشید، اشتباه از ما بوده، همین الان درستش می‌کنیم» و سه دقیقه بعد با لاته‌ی درست و یک کوکی کوچک برمی‌گردد. اشتباه همان اشتباه است، ولی مشتری با حس دیگری از کافه بیرون می‌رود.
اشتباه در هر کافه و رستورانی پیش می‌آید. چیزی که کافه‌ها را از هم جدا می‌کند، اتفاقی است که در دو دقیقه‌ی بعد از اشتباه می‌افتد.
پنج قدم در دو دقیقه
۱. گوش بده، کامل. وسط حرف مشتری توضیح نده. بگذار بگوید چه شده. گاهی فقط همین که شنیده شود، نصف ماجرا را حل می‌کند.
۲. عذرخواهی کن، بدون بهانه. «ببخشید، اشتباه از ما بوده» کافی است. «آشپزخانه شلوغ بود»، «سفارش رو اشتباه نوشتن» یا «همیشه همین‌طوری درست می‌کنیم» برای مشتری بهانه است، نه توضیح.
۳. سریع درستش کن. سفارش درست، قبل از هر سفارش دیگری. اگر غذا سرد بوده، غذای تازه، نه همان غذا گرم‌شده در مایکروفر.
۴. یک قدم بیشتر برو، به اندازه. همیشه لازم نیست کل صورتحساب رایگان شود. یک دسر کوچک، یک نوشیدنی مهمان، یا حذف همان آیتم از صورتحساب، معمولاً کافی است. جبران باید با اندازه‌ی اشتباه بخواند.
۵. آخر کار دوباره سر بزن. «الان همه‌چیز خوبه؟» در پایان، نشان می‌دهد که موضوع فراموش نشده.
چه کسی اجازه دارد جبران کند؟
اگر گارسون برای دادن یک کوکی مهمان باید از مدیر اجازه بگیرد، جبران دیر می‌شود و دیگر حس خوبی نمی‌دهد. یک قانون روشن بنویس: هر کس از پرسنل، بدون پرسیدن، تا سقف مشخصی می‌تواند جبران کند، مثلاً یک نوشیدنی یا دسر مهمان. بیشتر از آن، مدیر شیفت تصمیم می‌گیرد. این‌طوری، هم پرسنل اعتمادبه‌نفس دارند و هم هزینه کنترل می‌شود. برای آموزش پرسنل: آموزش سرویس‌دهی.
اشتباه را یادداشت کن، نه آدم را
بعد از شیفت، هر اشتباه را در یک دفتر ساده بنویس: چه شد، کِی، کدام آیتم. هدف پیدا کردن مقصر نیست؛ هدف پیدا کردن الگوست.
| اگر این تکرار می‌شود | احتمالاً ریشه‌اش | راه حل |
|---|---|---|
| آیتم اشتباه | سفارش شفاهی و شلوغی | سفارش را بلند تکرار کن، یا مشتری خودش از روی منو سفارش بدهد |
| غذای سرد | فاصله‌ی آشپزخانه تا میز یا تأخیر در بردن | زنگ پاس و قانون «غذا آماده شد، همان لحظه می‌رود» |
| انتظار طولانی | تخمین نادرست زمان | زمان آماده‌سازی را روی منو نشان بده |
| حساسیت غذایی نادیده گرفته شد | اطلاعات ناقص منو | حساسیت‌زاها را روی منو مشخص کن |
بیشتر اشتباه‌های سفارش از شنیدن و نوشتن می‌آیند. سفارش از روی میز این مرحله را حذف می‌کند، چون مشتری خودش از روی منو انتخاب می‌کند و سفارش همان‌طور که انتخاب شده در پنل کافه ثبت می‌شود. در منوجات، سفارش آنلاین جزو پلن حرفه‌ای است. نمایش زمان آماده‌سازی و حساسیت‌زاها روی منو در پلن رایگان هم هست.
جملاتی که بهتر است گفته نشوند
- «امکان نداره، ما همیشه همین‌طوری درست می‌کنیم.»
- «تقصیر من نیست.»
- «اگر می‌خواید عوضش کنیم، هزینه‌ش جداست.» (برای اشتباهی که از خود کافه بوده)
- «خیلی‌ها همین رو سفارش میدن و راضی‌ان.»
آیا جبران خوب، مشتری را وفادارتر می‌کند؟
در مدیریت خدمات، به این ایده «پارادوکس جبران خدمت» می‌گویند: اینکه مشتری‌ای که مشکلش خوب حل شده، ممکن است حتی از مشتری‌ای که اصلاً مشکلی نداشته راضی‌تر شود. پژوهش‌ها درباره‌ی اینکه این همیشه درست باشد هم‌نظر نیستند. ولی یک چیز روشن است: جبران بد، مشتری را از دست می‌دهد. پس برای اشتباه برنامه داشته باش، ولی آن را استراتژی فروش نکن.
سؤال‌های رایج
اگر مشتری اشتباه کرده باشد چه؟
اگر هزینهاش کم است، باز هم درستش کن. بحث بر سر اینکه چه کسی اشتباه کرده، تقریباً هیچوقت ارزش از دست دادن مشتری را ندارد.
بعد از رفتن مشتری چطور بفهمیم راضی بود؟
با نظرسنجی کوتاه از داخل منو. نظرسنجی در منوجات رایگان است: نظرسنجی مشتری. و برای اینکه بدانی چه چیزهایی مشتری‌ها هیچوقت به زبان نمی‌آورند: مشتری‌ای که شکایت نمی‌کند.
