صحنه‌ای فرضی ولی آشنا: دو نفر عصر جمعه وارد کافه می‌شوند. منو را دیر می‌آورند. لاته‌ی یکی‌شان ولرم است. موقع حساب کردن، قیمت کیک با چیزی که روی منو نوشته بود فرق دارد. لبخند می‌زنند، تشکر می‌کنند، انعام هم می‌دهند و می‌روند. هفته‌ی بعد سراغ کافه‌ی سر کوچه‌ی بعدی می‌روند.
صاحب کافه هیچ‌وقت نمی‌فهمد چه شد. از دید او، مشتری راضی رفته است.
بیشتر نارضایتی‌ها همین‌طورند. برای خیلی‌ها گله کردن رودربایستی دارد، یا فکر می‌کنند ارزش بحث ندارد. راحت‌تر است که دیگر نیایند.
چیزهایی که مشتری می‌بیند و به زبان نمی‌آورد
قیمت منو با صندوق فرق دارد. این یکی از کمترین گله‌های به‌زبان‌آمده و از بیشترین دلخوری‌هاست. حتی اگر فقط چند هزار تومان فرق باشد، مشتری حس می‌کند فریب خورده. ریشه‌اش معمولاً منوی چاپی قدیمی است که بعد از گران شدن عوض نشده.
نشستن و منتظر منو ماندن. چند دقیقه نشستن بدون منو، از خود منتظر سفارش ماندن بدتر است، چون مشتری نمی‌داند دیده شده یا نه.
صورتحساب دیر. آخر کار، وقتی مشتری آماده‌ی رفتن است، هر دقیقه انتظار برای صورتحساب طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
چیزی که روی منو هست ولی «امروز نداریم». بار اول اشکالی ندارد. بار دوم، مشتری فکر می‌کند منو جدی نیست.
رمز وای‌فای را سه بار پرسیدن. کوچک است، ولی جزو اولین چیزهایی است که بعضی‌ها در کافه می‌خواهند.
موسیقی بلند. آدم‌ها برای حرف زدن آمدهاند. وقتی مجبورند داد بزنند، دیگر برای قرار بعدی این‌جا را انتخاب نمی‌کنند.
بوی روغن سرخ‌کردنی در لباس. در کافه‌ای که آشپزخانه‌اش باز است و تهویه‌اش ضعیف است، مشتری با بوی سیب‌زمینی سرخ‌کرده بیرون می‌رود.
سرویس بهداشتی. شاید شنیده باشی که آدم‌ها از روی سرویس بهداشتی درباره‌ی آشپزخانه قضاوت می‌کنند. منطقش ساده است: مشتری آشپزخانه را نمی‌بیند، ولی دستشویی را می‌بیند.
چرا مشتری چیزی نمی‌گوید؟
- با گارسون رودربایستی دارد و نمی‌خواهد کسی را توبیخ کنند.
- مطمئن نیست حق با اوست؛ شاید لاته را همین‌طور درست می‌کنند.
- عجله دارد و حوصله‌ی توضیح ندارد.
- فکر می‌کند گفتنش چیزی را عوض نمی‌کند.
چطور قبل از رفتنش بشنویم؟
گفتن را راحت کن. سؤال «همه‌چیز خوب بود؟» جواب «بله، ممنون» دارد. سؤال دقیق‌تر جواب واقعی‌تری می‌گیرد: «قهوه به‌اندازه‌ی کافی داغ بود؟» یا «چیزی بود که دلتان می‌خواست در منو باشد و نبود؟»
نظر دادن بی‌صدا. خیلی از کسانی که رودررو چیزی نمی‌گویند، در گوشی راحت ستاره می‌دهند. در منوجات، نظرسنجی مشتری با امتیاز ۱ تا ۵ در پلن رایگان هم هست. مشتری از داخل منو و بدون ثبت‌نام ستاره می‌دهد، و اگر QR میز را اسکن کرده باشد، شمارهی میز هم کنار نظرش ثبت می‌شود.
نظر بد را جایزه بده، نه تنبیه. اگر پرسنل بدانند هر نظر منفی یعنی دعوا، سعی می‌کنند نظرسنجی را از مشتری دور نگه دارند. نظر بد را فرصتی برای درست کردن یک مشکل ببین، نه سندی برای مقصر پیدا کردن.
جلسه‌ی ده‌دقیقه‌ای آخر هفته. از گارسون‌ها بپرس مشتریها این هفته چه چیزی را بیشتر پرسیدند یا در چه موردی معطل شدند. گارسون‌ها خیلی چیزها را می‌بینند که به صندوق نمی‌رسد. برای آموزش پرسنل: آموزش سرویس‌دهی.
چند مشکل که امروز درست می‌شود
| مشکل | راه حل سریع |
|---|---|
| قیمت منو و صندوق یکی نیست | منو را یک‌جا عوض کن، نه چند نسخه‌ی چاپی جدا: به‌روزرسانی قیمت منو |
| «امروز نداریم» | آیتم تمام‌شده را در منو «ناموجود» بزن |
| رمز وای‌فای | رمز را روی منو بگذار: QR وای‌فای کافه |
| منتظر منو ماندن | QR روی میز تا مشتری خودش منو را باز کند: منوی QR |
| انتظار نامعلوم | زمان آماده‌سازی هر آیتم را روی منو نشان بده |
نظرهای گوگل‌مپ
مشتری‌ای که به تو چیزی نگفته، ممکن است در گوگل‌مپ بنویسد. نظرهای آن‌جا را هر هفته بخوان و به همه جواب بده، چه خوب و چه بد. راهنمای کامل: گرفتن نظر مشتری در گوگل‌مپ.
سؤال‌های رایج
چطور بفهمم مشتریها برمیگردند یا نه؟
سادهترین راه، کارت وفاداری است. اگر مهرها روی شمارهی تلفن جمع شود، میبینی چند نفر بار دوم و سوم آمدهاند: باشگاه مشتریان کافه.
نظر منفی را از منو پاک کنم؟
نظرهای اسپم و توهینآمیز را پنهان کن. نظر منفیِ واقعی را نه؛ جوابش بده و مشکل را درست کن.
