بیشتر کافهها برای مشتری جدید تبلیغ می‌کنند، ولی ستون اصلی فروش یک کافهی محله‌ای، مشتری‌هایی هستند که هر هفته برمی‌گردند. باشگاه مشتریان و کارت وفاداری، ابزار ساده‌ای است که به مشتری دلیل می‌دهد دفعه‌ی بعد هم سراغ شما بیاید، و به شما اطلاعات می‌دهد که چه کسی آمده و چه کسی دیگر نیامده. این راهنما نشان می‌دهد چطور یک برنامه‌ی وفاداری ساده، کم‌هزینه و قابل‌اندازه‌گیری راه بیندازید.
چرا مشتری برگشتی این‌قدر مهم است؟
- هزینه‌ی جذب ندارد: مشتری قدیمی را لازم نیست دوباره با تبلیغ پیدا کنید.
- پیش‌بینی‌پذیر است: فروش روزهای عادی را مشتری‌های همیشگی می‌سازند.
- تبلیغ رایگان است: مشتری راضی دوستش را می‌آورد و نظر گوگل مپ می‌نویسد.
انواع برنامه‌ی وفاداری
| نوع | چطور کار می‌کند | مناسب برای |
|---|---|---|
| کارت مهر | هر خرید یک مهر؛ مثلاً دهمین قهوه رایگان | کافهها و آبمیوه‌فروشی‌ها؛ سادهترین |
| امتیاز | هر مبلغ خرید، امتیاز؛ امتیاز به جایزه تبدیل میشود | رستوران‌ها با سبد خرید متنوع |
| سطح‌بندی | مشتری‌های پرتکرار سطح بالاتر و مزایای بیشتر می‌گیرند | برندهای چندشعبه |
| باشگاه بدون جایزه‌ی ثابت | عضویت با شماره، هدیه‌ی تولد و پیشنهادهای گاه‌به‌گاه | هر کسب‌وکاری؛ شروع ساده |
برای بیشتر کافه‌های کوچک، کارت مهر + هدیه‌ی تولد بهترین شروع است: مشتری بلافاصله می‌فهمد و حساب‌وکتابش ساده است.
- هدف: برگشت هفتگی
- انتخاب نوع برنامه
- جایزه با هزینه‌ی کم
- عضویت با شماره موبایل
- معرفی سر صندوق و روی میز
- هدیه‌ی تولد
- سنجش ماهانه
جایزه‌ای انتخاب کنید که ضرر ندهد
جایزه باید برای مشتری ارزشمند و برای شما کم‌هزینه باشد. قیمت تمام‌شده را مبنا بگذارید، نه قیمت منو.
مثال فرضی: اگر قیمت تمامشدهی یک لاته حدود یک‌پنجم قیمت فروشش باشد، «دهمین لاته رایگان» برای شما فقط هزینه‌ی مواد همان یک لاته است، ولی مشتری را برای ۹ خرید قبلی برگردانده است. قیمت تمامشدهی خودتان را با ماشین‌حساب قیمت تمام‌شده حساب کنید.
| جایزه | چرا خوب است |
|---|---|
| نوشیدنی پایه‌ی رایگان | قیمت تمامشدهی پایین و ارزش ذهنی بالا |
| دسر یا کوکی رایگان کنار سفارش | مشتری را با آیتم جدید آشنا می‌کند |
| ارتقای سایز | هزینه‌ی خیلی کم |
| درصد تخفیف | ساده، ولی اگر زیاد باشد حاشیه‌ی سود را می‌خورد |
تعداد مهر را درست انتخاب کنید
- مهر کم (۵ تا ۶): مشتری زود به جایزه می‌رسد و هیجان دارد؛ هزینه بیشتر.
- مهر زیاد (۱۵ به بالا): مشتری انگیزه‌اش را از دست می‌دهد.
- رایج: بین ۸ تا ۱۰ مهر برای کافهها.
یک ترفند شناخته‌شده: کارت را با یکی دو مهر هدیه شروع کنید؛ مشتری حس می‌کند مسیر را شروع کرده و احتمال تکمیلش بیشتر میشود.
هدیه‌ی تولد
هدیه‌ی تولد یکی از مؤثرترین پیام‌هاست، چون شخصی است و مشتری معمولاً با دوستانش می‌آید. چند نکته:
- تاریخ تولد را اختیاری بپرسید؛ اجبار، عضویت را کم می‌کند.
- هدیه را چند روز قبل تا چند روز بعد از تولد معتبر کنید.
- هدیه‌ای بدهید که با سفارش دیگر همراه شود (مثلاً یک دسر رایگان کنار سفارش)، نه چیزی که مشتری را تنها با یک آیتم رایگان بفرستد.
ایده‌های بیشتر برای جشن‌ها در جشن تولد در کافه و رستوران.
مشتری قدیمی را برگردانید
ارزش واقعی باشگاه، لیست مشتری‌هاست. مشتری‌ای که قبلاً هر هفته می‌آمد و یک ماه است نیامده، با یک پیام کوتاه و یک پیشنهاد ساده برمی‌گردد. پیام‌ها را کم، کوتاه و مرتبط نگه دارید؛ پیامک هر روزه، عضو را فراری می‌دهد. برای پیامک تبلیغاتی، قوانین ارسال پیامک و رضایت مشتری را رعایت کنید و راه لغو عضویت بگذارید.
اشتباه‌های رایج
- کارت کاغذی گم‌شدنی: مشتری کارت را جا می‌گذارد و مهرها از بین می‌رود؛ عضویت با شماره موبایل ماندگارتر است.
- جایزه‌ی گران: برنامه بعد از چند ماه به ضرر می‌افتد و قطع میشود؛ قطع کردن، مشتری را ناراحت می‌کند.
- معرفی نکردن: اگر صندوقدار و گارسون باشگاه را معرفی نکنند، کسی عضو نمی‌شود.
- قانون‌های پیچیده: «فقط پنج‌شنبه‌ها، فقط بالای فلان مبلغ» مشتری را دلسرد می‌کند.
نتیجه را بسنجید
هر ماه این‌ها را نگاه کنید: تعداد عضو جدید، تعداد مشتری برگشتی، جایزه‌های گرفته‌شده و هزینه‌ی جایزه‌ها. اگر عضویت کم است، معرفی را بهتر کنید؛ اگر جایزه کسی نمی‌گیرد، تعداد مهر زیاد است.
باشگاه مشتریان در منوی دیجیتال
در منوجات، باشگاه مشتریان داخل همان منوی QR است و مشتری بدون نصب اپ و فقط با شماره موبایل عضو میشود: کارت مهر دیجیتال، هدیه‌ی تولد، گردونه‌ی شانس و هپی‌آور برای ساعت‌های خلوت. این ابزارها جزو پلن حرفه‌ای هستند؛ ساخت خود منوی دیجیتال رایگان است.
سؤالات متداول
باشگاه مشتریان برای کافهی کوچک هم لازم است؟
بله؛ کافهی کوچک بیشتر از همه به مشتری همیشگی وابسته است و کارت مهر سادهترین شروع است.
کارت وفاداری کاغذی بهتر است یا دیجیتال؟
کاغذی ارزان است ولی گم میشود و اطلاعاتی به شما نمیدهد؛ دیجیتال لیست مشتری و تاریخ آخرین بازدید را نگه میدارد.
چند مهر برای جایزه مناسب است؟
برای کافهها معمولاً ۸ تا ۱۰ مهر؛ با قیمت تمامشدهی جایزه و تعداد بازدید مشتریهایتان تنظیم کنید.
از کجا شروع کنیم؟
باشگاه مشتریان موفق یعنی برنامه‌ی ساده، جایزه با قیمت تمامشدهی پایین، عضویت با شماره موبایل، هدیه‌ی تولد، معرفی فعال و سنجش ماهانه.
