سالن آماده است، غذا خوب است، ولی میزها خالی‌اند. یا شاید قبلاً شلوغ بودی و حالا مشتری‌ها کم شدهاند. خلوت بودن کافه یا رستوران تقریباً هیچ‌وقت یک دلیل ندارد. معمولاً چند چیز کوچک روی هم جمع شدهاند. برای پیدا کردنشان باید مثل یک کارآگاه به کسب‌وکارت نگاه کنی.
این ده دلیل رایج را یکی‌یکی با کافه یا رستوران خودت مقایسه کن. کنار هر کدام سؤالی گذاشته‌ایم که کمک می‌کند بفهمی درباره‌ی تو صدق می‌کند یا نه.
مشتری تو را پیدا نمی‌کند
۱. در گوگل و نقشه دیده نمی‌شوی
سؤال: اگر کسی دویست متر آن‌طرف‌تر در گوشی‌اش «کافه» یا «رستوران» جست‌وجو کند، اسم تو را می‌بیند؟
خیلی از مشتری‌ها قبل از آمدن در نقشه و گوگل جست‌وجو می‌کنند. کسب‌وکاری که ثبت نشده، عکس ندارد یا ساعت کارش غلط است، اصلاً در انتخاب‌ها نیست. نظرهای گوگل‌مپ برای کافه را ببین.
۲. منو و قیمت‌ها جایی در اینترنت نیست
سؤال: کسی که پیج اینستاگرامت را دیده، می‌تواند بدون پیام دادن بفهمد چه چیزی داری و چقدر است؟
خیلی‌ها از ترس قیمت نامعلوم نمی‌آیند. کسی که مجبور است برای پرسیدن قیمت پیام بدهد، اغلب نمی‌دهد و سراغ جای دیگری می‌رود. یک لینک منو در بیوی اینستاگرام و پروفایل نقشه این مانع را برمی‌دارد.
۳. از بیرون معلوم نیست این‌جا چیست
سؤال: کسی که از جلوی در رد می‌شود، در سه ثانیه می‌فهمد این‌جا کافه است یا رستوران، باز است یا بسته، و گران است یا ارزان؟
تابلوی ناخوانا، شیشه‌ی تیره یا در بسته، رهگذر را رد می‌کند.
مشتری می‌آید ولی برنمی‌گردد
۴. تجربه‌ی اول بد بوده
سؤال: آخرین باری که خودت مثل یک مشتری غریبه آمدی، چند دقیقه طول کشید تا کسی سلام کند و منو برسد؟
اولین دقیقه‌ها تعیین می‌کنند مشتری برمی‌گردد یا نه. نود ثانیه‌ی اول را بخوان.
۵. کیفیت ثابت نیست
سؤال: همین غذا را در سه روز مختلف بخوری، طعمش یکی است؟
مشتری‌ای که یک بار غذای عالی خورده و بار دوم معمولی، بار سوم نمی‌آید. دستورها را بنویس و مقدارها را ثابت نگه دار.
۶. سرویس کند است
سؤال: در ساعت شلوغ، مشتری برای صورتحساب چقدر منتظر می‌ماند؟
انتظار، بیشترین گله‌ی مشتری‌هاست، حتی اگر غذا خوب باشد. گردش میز رستوران ده راه برای کوتاه کردن انتظار دارد.
۷. نارضایتی‌ها به گوشت نمی‌رسد
سؤال: در ماه گذشته چند گله شنیدی؟ اگر جوابت «هیچ» است، احتمالاً مشکل این است که کسی به تو نمی‌گوید.
بیشتر مشتریهای ناراضی چیزی نمی‌گویند و فقط دیگر نمی‌آیند. مشتری‌ای که شکایت نمی‌کند را بخوان. یک راه بی‌صدا برای گفتن، مثل جعبه‌ی پیام پایین منو، خیلی از این حرف‌ها را به تو می‌رساند.
قیمت و رقابت
۸. قیمت با تجربه جور نیست
سؤال: مشتری بعد از پرداخت حس می‌کند ارزشش را داشت؟
مشکل همیشه گرانی نیست. مشکل این است که قیمت با فضا، اندازه‌ی پرس و سرویس هماهنگ نباشد. افزایش قیمت بدون از دست دادن مشتری را ببین.
۹. رقیب تازه آمده و تو تغییری نکرده‌ای
سؤال: در سال گذشته چه چیز تازهای به منو، فضا یا سرویست اضافه کرده‌ای؟
وقتی کافه‌ی تازهای در محله باز می‌شود، مشتری‌ها کنجکاوند. اگر تو هیچ دلیل تازهای برای آمدن نداشته باشی، کم‌کم آن‌جا عادتشان می‌شود. کافه‌ی جدید روبه‌روی تو باز شد را بخوان.
۱۰. هیچ دلیلی برای برگشتن نیست
سؤال: مشتری‌ای که امروز آمد، چرا باید هفته‌ی بعد دوباره بیاید و نه جای دیگری؟
کارت وفاداری، رویداد، نوشیدنی ماه یا حتی یک سلام با اسم، دلیل برگشتن می‌سازد. باشگاه مشتریان کافه را ببین.
حالا از کجا شروع کنم؟
از بین این ده مورد، دو یا سه موردی را انتخاب کن که با اطمینان بیشتری درباره‌ی تو صدق می‌کنند. اگر نمی‌دانی، از اعداد شروع کن: چند نفر منویت را می‌بینند، چند نفر سفارش می‌دهند و چند نفر دوباره میآیند. اگر آدم‌های زیادی منو را می‌بینند ولی کم سفارش می‌دهند، مشکل در خود منو یا قیمت است. اگر کم کسی منو را می‌بیند، مشکل دیده شدن است.
بعضی منوهای دیجیتال، مثل منوجات، تعداد بازدید منو و سفارش‌ها را خودشان نشان می‌دهند و همین کافی است تا بفهمی مشکل در کدام مرحله است. برای راه‌های جذب مشتری، چطوری مشتری جمع کنیم؟ را بخوان.
سؤالات متداول
چرا رستورانم مشتری ندارد در حالی که غذایش خوب است؟
غذای خوب لازم است ولی کافی نیست. اگر مردم تو را پیدا نکنند (گوگل، نقشه، اینستاگرام)، قیمت‌ها را ندانند یا تجربه‌ی اولشان خوب نباشد، غذای خوب دیده نمی‌شود.
چرا مشتریهای کافهام کم شدهاند؟
معمولاً یکی از اینهاست: رقیب تازه، افت کیفیت یا سرویس، قیمتی که با تجربه جور نیست، یا اینکه مدتهاست چیز تازهای نداشتهای. از مشتریهای قدیمی بپرس چرا کمتر میآیند.
چقدر طول میکشد رستوران خلوت شلوغ شود؟
بستگی به مشکل دارد. دیده شدن در نقشه و گوگل چند هفته طول میکشد. برگرداندن اعتماد مشتریهایی که ناراضی رفتهاند ممکن است چند ماه طول بکشد.
