هر کافه یا رستورانی چند مشتری دارد که تقریباً هر روز یا هر هفته می‌آیند. پرسنل اسمشان را می‌دانند و سفارششان را قبل از گفتن آماده می‌کنند. این مشتری‌ها شاید تعدادشان کم باشد، ولی بخش بزرگی از فروش را می‌سازند، در روزهای خلوت هم می‌آیند و بقیه را با خودشان می‌آورند.
خبر خوب این است که مشتری ثابت اتفاقی ساخته نمی‌شود. کافه‌هایی که مشتری‌هایشان برمی‌گردند، معمولاً چند عادت ساده دارند.
۱. اسم مشتری را یاد بگیر
هیچ‌چیز به اندازه‌ی شنیدن اسم خودت حس «این‌جا مال من است» نمی‌دهد. لازم نیست اسم همه را بدانی. از مشتری‌هایی شروع کن که بیشتر از یک بار آمده‌اند.
۲. سفارش همیشگی را به یاد بیاور
«لاته با شیر کم‌چرب، مثل همیشه؟» یعنی «ما تو را می‌شناسیم». بعضی منوهای دیجیتال این کار را برای سفارش آنلاین هم انجام می‌دهند. مثلاً در منوجات مشتری‌ای که قبلاً از منو سفارش داده، دکمه‌ی «سفارش همیشگیم» را می‌بیند و با یک لمس همان را دوباره سفارش میدهد.
۳. کیفیت ثابت، هر بار
مشتری ثابت برای چیزی می‌آید که می‌شناسد. اگر لاته‌ی امروز با دیروز فرق کند، اولین کسی که متوجه می‌شود همین مشتری است. دستورها را بنویس و مقدارها را ثابت نگه دار، حتی وقتی باریستا عوض می‌شود.
۴. یک دلیل ملموس برای برگشتن
کارت وفاداری هنوز یکی از ساده‌ترین راه‌هاست: «۹ قهوه بخر، دهمی مهمان ما». مهم این است که پیگیری‌اش ساده باشد. کارت کاغذی گم می‌شود، ولی ثبت خرید با شماره‌ی موبایل مشتری پای صندوق گم نمی‌شود. باشگاه مشتریان کافه چند مدل مختلفش را توضیح داده است.
۵. روزهای مهم مشتری را بدان
تبریک تولد با یک هدیه‌ی کوچک، مثل یک دسر یا نوشیدنی مهمان ما، هزینه‌ی کمی دارد ولی مشتری را در هفته‌ی تولدش به کافه‌ات می‌آورد، معمولاً با دوستانش. برای این کار فقط شماره و تاریخ تولد لازم است، که مشتری‌ها هنگام عضویت در باشگاه مشتریان خودشان وارد می‌کنند.
۶. حرفش را بشنو، قبل از اینکه برود
مشتری ثابت معمولاً اول کسی است که متوجه افت کیفیت می‌شود و آخر کسی است که چیزی می‌گوید. ولی وقتی ناراضی شد، بی‌صدا می‌رود. یک راه ساده برای گفتن، مثل جعبه‌ی پیام پایین منو یا امتیاز دادن بعد از سفارش، این حرف‌ها را قبل از رفتنش به تو می‌رساند. پیام مشتری را ببین.
۷. چیز تازه، ولی نه همه‌چیز تازه
مشتری ثابت آیتم همیشگی‌اش را می‌خواهد، ولی از دیدن یک چیز تازه هم خوشحال می‌شود: نوشیدنی فصل، کیک هفته یا منوی فصلی. آیتم‌های اصلی را عوض نکن و تازگی را با چند آیتم محدود بیاور.
۸. مشتری ثابت را در اولویت بگذار
در روزهای شلوغ، مشتری ثابتی که میز همیشگی‌اش پر است و کسی به او محل نمی‌گذارد، دلخور می‌شود. یک سلام گرم، یک «الان میزت رو آماده می‌کنیم» یا اطلاع زودتر از رویدادها و منوی جدید نشان میدهد که حواست به او هست.
۹. از او بخواه دوستانش را بیاورد
مشتری ثابت بهترین تبلیغ توست. اگر یک هدیه‌ی کوچک برای کسی بگذاری که دوستش را آورده، یا فقط بگویی «خوشحال می‌شیم دوستات رو هم ببینیم»، خیلی‌ها این کار را می‌کنند.
مشتری ثابت را چطور بشماریم؟
اگر نمی‌دانی چند مشتری ثابت داری، نمی‌دانی بیشتر شده‌اند یا کمتر. ساده‌ترین راه ثبت خرید با شماره‌ی موبایل است: چه برای کارت وفاداری، چه برای باشگاه مشتریان. بعد از چند ماه می‌بینی چند نفر بیش از سه بار آمده‌اند و آیا این عدد رو به بالاست یا نه.
برای جذب مشتری‌های تازه، چطوری مشتری جمع کنیم؟ را هم بخوان.
سؤالات متداول
چطور مشتری ثابت داشته باشیم؟
با کیفیت ثابت، به یاد آوردن اسم و سفارش مشتری، یک دلیل ملموس برای برگشتن (کارت وفاداری یا تبریک تولد) و شنیدن حرفش قبل از اینکه ناراضی برود.
کارت وفاداری واقعاً جواب میدهد؟
بله، اگر ساده باشد و جایزهاش ارزشمند. «دهمی مهمان ما» از «۵٪ تخفیف» جذابتر است، چون مشتری هدیه را حس میکند.
مشتری قدیمیای که دیگر نمیآید را چطور برگردانیم؟
اگر شمارهاش را داری، یک پیام شخصی با یک دعوت ساده بفرست، مثلاً قهوهی مهمان ما یا خبر منوی جدید. اگر بیاید، بپرس چرا مدتی نیامده بود. جوابش ارزشمندترین بازخوردی است که میگیری.
