مشتری‌ای که از قهوه‌ی سرد یا انتظار طولانی ناراحت شده، معمولاً سر صندوق چیزی نمی‌گوید. لبخند می‌زند، حساب می‌کند و دفعه‌ی بعد جای دیگری می‌رود. مشتری‌ای هم که خیلی راضی بوده، اغلب فقط در دلش تشکر می‌کند. هر دو حرف، اگر به گوش صاحب کافه برسد، طلاست: اولی میگوید کجا را درست کنی و دومی به مشتری‌های تازه اعتماد می‌دهد.
این راهنما درباره‌ی همین است: چطور راهی باز کنیم که مشتری راحت حرفش را بزند، با حرف‌هایش چه کنیم و کدام را جلوی چشم بقیه بگذاریم.
چرا مشتری حرفش را نمی‌زند؟
دلیلش معمولاً بی‌حوصلگی نیست. خجالت می‌کشد جلوی بقیه گله کند، نمی‌خواهد گارسون به دردسر بیفتد، یا فکر می‌کند گفتنش فایده‌ای ندارد. بعضی هم اصلاً نمی‌دانند به چه کسی بگویند. هر کدام از این‌ها یک راه حل دارد: راهی که بی‌صدا باشد، به خود صاحب کار برسد، و نشان بدهد کسی واقعاً آن را می‌خواند.
سه راه که مشتری را به حرف می‌آورد
یک جای ثابت برای نوشتن. کاغذ نظرسنجی روی میز معمولاً پر نمی‌شود، چون خودکار نیست، خجالت دارد و به نظر کسی آن را نمی‌خواند. ولی مشتری که منو را روی گوشی باز کرده، اگر پایین منو یک جعبه‌ی «حرفت رو بنویس» ببیند، در همان چند دقیقه‌ی انتظار می‌نویسد. پیام بی‌صدا و بدون دیده شدن به دست صاحب کار می‌رسد.
یک سؤال کوتاه، نه فرم بلند. «چطور بود؟» با پنج ستاره و یک خط اختیاری کافی است. فرم ده‌سؤالی را کسی پر نمی‌کند. اگر کسی چیز بیشتری برای گفتن داشته باشد، خودش در همان یک خط می‌نویسد.
جواب دادن. مشتری‌ای که یک بار پیام داده و جواب گرفته، دفعه‌ی بعد هم می‌نویسد. حتی جواب کوتاه «ممنون که گفتی، درستش کردیم» نشان می‌دهد کسی آن طرف هست.
با پیامها چه کنیم؟
- گله: اول تشکر کن که گفته، بعد عذرخواهی کوتاه و بدون توجیه. اگر شماره گذاشته، زنگ بزن؛ صدای صاحب کافه از هر کد تخفیفی اثر بیشتری دارد. بعد ببین ریشه‌اش چه بوده: یک روز بد یا یک مشکل تکراری. راهنمای جبران سفارش اشتباه را هم ببین.
- پیشنهاد: همهی پیشنهادها را اجرا نکن، ولی جواب بده. «فکر خوبیه، از ماه بعد شیر بادام هم داریم» یعنی صدای مشتری شنیده شده.
- تشکر: جواب بده و اگر مشتری اجازه داده، نشانش بده. این‌ها همان حرفهایی است که مشتری تازه دنبالش می‌گردد.
- سؤال: «جمعه‌ها باز هستید؟» یا «کیک بدون شکر دارید؟» نشان می‌دهد چه چیزی در منو یا اطلاعات کافه کم است. جوابش را به خود منو هم اضافه کن.
حرف مشتری‌ها را جلوی چشم بقیه بگذار
مشتری تازه به حرف مشتری‌های قبلی بیشتر از تبلیغ خود کافه اعتماد می‌کند. چند جمله‌ی واقعی، مثل «لاته‌شون از همه‌جای محله بهتره» یا «برای تولد پسرم سنگ تموم گذاشتن»، روی منو یا صفحه‌ی کافه همان کار را می‌کند که نظرهای گوگلمپ.
دو قانون را رعایت کن:
- فقط با اجازه‌ی خود مشتری. پیام خصوصی، خصوصی می‌ماند.
- انتخاب کن، ولی دستکاری نکن. میتوانی پیامهای بهتر را نشان بدهی، ولی متن مشتری را عوض نکن. جوابت را زیرش بنویس.
برای اینکه نظر مشتری‌ها در گوگل هم دیده شود، راهنمای نظرهای گوگلمپ برای کافه را ببین.
در منوجات
پایین هر منوی منوجات یک جعبه‌ی «حرفت رو بنویس» هست؛ برای کسب‌وکار خانگی «پیام به …». مشتری پیامش را می‌نویسد، اگر خواست اسم و شماره‌اش را هم می‌گذارد و تیک می‌زند که پیامش روی منو نشان داده شود یا نه. پیامها در پنل، بالای تب «سفارش‌ها» می‌آیند. اگر شماره گذاشته باشد، با یک لمس زنگ می‌زنی یا در واتساپ جواب می‌دهی. پیام‌هایی را هم که اجازه‌ی نمایش دارند، با جواب خودت در بخش «حرف مشتری‌ها» پایین منو نشان می‌دهی. این امکان در پلن رایگان هم هست.
سؤالات متداول
اگر کسی پیام توهینآمیز بفرستد چه؟
پیامهای دارای فحش و توهین در منوجات ثبت نمیشوند و هیچ پیامی بدون انتخاب خودت روی منو نمیرود. هر پیامی را هم میتوانی از پنل پاک کنی.
به همهی پیامها باید جواب داد؟
به گلهها و سؤالها بله، و تا جای ممکن همان روز. به تشکرها یک جواب کوتاه کافی است.
پیام مشتری جای نظرهای گوگلمپ را میگیرد؟
نه؛ این دو کنار هم کار میکنند. پیام مستقیم برای حرفهایی است که مشتری فقط به خودت میگوید، و نظر گوگلمپ برای کسانی که هنوز کافهات را نمیشناسند.
