برق رفت، دستگاه خوابید، شیر تمام شد؛ برنامه‌ی روز بد کافه

ساعت شش عصر پنجشنبه است. کافه پر است. ناگهان چراغ‌ها خاموش می‌شوند، آسیاب ساکت می‌شود و دستگاه اسپرسو وسط عصاره‌گیری می‌ماند. ده نفر سفارش داده‌اند و منتظرند.

روز بد را نمی‌شود حذف کرد، ولی می‌شود از قبل برایش آماده بود. کافه‌ای که برنامه دارد، روز بد را با چند مشتری دلخور پشت سر می‌گذارد. کافه‌ای که برنامه ندارد، با چند مشتری از دست‌رفته.

قطعی برق

اگر از قبل اعلام شده: برنامه‌ی خاموشی محله‌ات را از منابع رسمی شرکت توزیع برق پیگیری کن. منوی آن ساعت را از قبل بچین: نوشیدنی‌های سرد آماده، کیک و شیرینی، و چای از فلاسک.

اگر ناگهانی است:

1. به مشتری‌های منتظر بگو چه شده و چه چیزی هنوز می‌توانی بدهی.
2. یخچال و فریزر را باز نکن تا سرد بمانند.
3. نوشیدنی‌های داغ را در منو ناموجود بزن.
4. اگر قطعی طولانی است، محصولات حساس مثل شیر و خامه را بررسی کن و هر چیزی را که مدت زیادی بیرون از سرما مانده، دور بریز: ایمنی غذا در رستوران.

از امروز آماده کن: یک چراغ قوه‌ی شارژی، پاوربانک برای کارت‌خوان، و دفترچه برای ثبت سفارش‌ها.

خرابی دستگاه اسپرسو

1. نوشیدنی‌های اسپرسویی را در منو ناموجود بزن.
2. اگر فرنچ‌پرس، موکاپات یا وی‌شصت داری، قهوه‌ی دمی را جایگزین پیشنهاد کن.
3. شماره‌ی تعمیرکار دستگاه را از قبل روی دیوار پشت بار داشته باش، نه در گوشی کسی که امروز شیفت نیست.

از امروز: سرویس منظم دستگاه، از تعمیر اضطراری ارزان‌تر است: راهنمای دستگاه اسپرسو.

تمام شدن شیر یا یک ماده‌ی اصلی

1. آیتم‌هایی که آن ماده را لازم دارند، فوری در منو ناموجود بزن، قبل از اینکه کسی سفارششان را بدهد.
2. جایگزین پیشنهاد کن: آمریکانو به‌جای لاته، یا یک آیتم دیگر از همان دسته.
3. اگر می‌شود، کسی را دنبال خرید بفرست.

از امروز: برای مواد اصلی حداقل موجودی بگذار. وقتی به آن عدد رسید، سفارش بده: کنترل انبار و ضایعات.

غیبت ناگهانی پرسنل

1. منو را کوچک کن. آیتم‌هایی را که وقت زیادی می‌برند، برای امروز ناموجود بزن.
2. اگر سفارش از روی میز داری (در منوجات، پلن حرفه‌ای)، فشار گرفتن سفارش از روی پرسنل کم می‌شود.
3. یک فهرست از نیروهای پاره‌وقت یا سابق داشته باش که در روز اضطراری بشود با آن‌ها تماس گرفت.

از امروز: هر کار مهم را دست‌کم دو نفر بلد باشند: برنامه‌ی شیفت پرسنل.

قطع اینترنت

• کارت‌خوان: اگر کارت‌خوان به اینترنت کافه وصل است، یک کارت‌خوان یا روش پرداخت پشتیبان داشته باش.
• منوی QR: مشتری‌ها با اینترنت گوشی خودشان منو را باز می‌کنند. ولی اگر اینترنت کل منطقه قطع شده، یک منوی چاپی پشت بار نگه دار. در منوجات، نسخه‌ی چاپی PDF از روی همان منوی آنلاین ساخته می‌شود و قیمت‌هایش با منوی آنلاین یکی است.

چرا «ناموجود» این‌قدر مهم است؟

در همه‌ی موقعیت‌های بالا، اولین کار یکی است: چیزی را که امروز نمی‌توانی بدهی، از جلوی چشم مشتری بردار. مشتری‌ای که سفارش می‌دهد و بعد می‌شنود «نداریم»، دو بار دلخور می‌شود. در منوجات، ناموجود زدن یک آیتم یک لمس است و در پلن رایگان هم هست.

چک‌لیست روز بد

سؤال‌های رایج

به مشتری چه بگوییم؟

راستش را، کوتاه و با یک پیشنهاد: «متأسفانه دستگاه اسپرسو الان کار نمی‌کنه، ولی قهوه‌ی دمی و چای داریم.» پنهان کردن مشکل، معمولاً دلخوری بیشتری می‌سازد.

برای روز بد چیزی رایگان بدهیم؟

اگر کسی مدت زیادی منتظر مانده، یک جبران کوچک کار درستی است: وقتی سفارش اشتباه می‌رسد.