مشتری کافه و رستوران برای غذا می‌آید، اما چیزی که به خاطر می‌سپارد تجربه است: چقدر منتظر ماند، چقدر راحت انتخاب کرد، چقدر به او توجه شد. دیجیتالیسازی می‌تواند این تجربه را خیلی بهتر کند، یا اگر بد اجرا شود، سرد و آزاردهنده‌اش کند. این مطلب هر دو طرف را بی‌تعارف بررسی می‌کند.
سفر مشتری، قدم به قدم
قبل از رسیدن: پیدا کردن و تصمیم گرفتن
بیشتر مشتری‌ها قبل از آمدن، منو و قیمت را در اینترنت یا اینستاگرام می‌بینند. اگر منوی آنلاین با قیمت به‌روز داشته باشی، مشتری با انتظار درست می‌آید و از قیمت جا نمی‌خورد. لینک منو در بیوی اینستاگرام و حضور در فهرست کافه‌های شهر همین کار را می‌کند.
نشستن و انتخاب
جایی که کمک می‌کند: منوی QR بدون معطلی برای آوردن منو باز می‌شود، عکس غذا انتخاب را آسان می‌کند، و مهمان خارجی منو را به انگلیسی یا عربی می‌خواند. اطلاعات کالری و حساسیت‌زا به کسی که رژیم یا حساسیت دارد اطمینان می‌دهد.
جایی که آسیب می‌زند: منویی که روی اینترنت ضعیف دیر باز می‌شود، اپی که باید نصب شود، یا QR که اسکن نمی‌شود. اولین دقیقه‌ها مهم‌ترین‌اند؛ نود ثانیه‌ی اول را بخوان. اگر QR مشکل دارد، ۱۰ دلیل اسکن نشدن QR را ببین.
سفارش و انتظار
سفارش از روی میز صف و اشتباه را کم می‌کند و مشتری لازم نیست برای سفارش دوم دنبال گارسون بگردد. اما دیجیتال نباید جای آدم را بگیرد: مشتری‌ای که سؤال دارد یا گوشی بلد نیست، باید همیشه بتواند از گارسون بپرسد. بهترین مدل، هر دو است.
در طول سرو
«صدا زدن گارسون» و «درخواست صورتحساب» از روی گوشی، انتظار برای جلب توجه گارسون را حذف می‌کند. گارسون هم به جای سر زدن به همه‌ی میزها، به میزی می‌رود که واقعاً کار دارد. بیشتر در سیستم احضار گارسون.
بعد از رفتن
نظرسنجی کوتاه داخل منو صدای مشتری ناراضی را قبل از اینکه در اینترنت بنویسد به تو می‌رساند. کارت وفاداری دیجیتال و تبریک تولد دلیل برگشتن می‌دهند. وقتی هم چیزی اشتباه شد، دو دقیقه‌ای که مشتری را نگه می‌دارد مهم‌تر از هر نرم‌افزاری است.
پنج اشتباه رایج در دیجیتالیسازی
- حذف کامل منوی کاغذی برای همه. چند منوی چاپی برای سالمندان و کسانی که گوشی ندارند نگه دار. منوی چاپی را می‌شود از همان منوی دیجیتال گرفت.
- اجبار به نصب اپ یا ثبت‌نام. مشتری فقط می‌خواهد منو را ببیند؛ هر قدم اضافه یعنی نارضایتی.
- منوی سنگین. عکس‌های حجیم و انیمیشن زیاد روی اینترنت موبایل منو را کند می‌کنند.
- قیمت قدیمی روی منوی دیجیتال. منوی دیجیتالی که به‌روز نیست بدتر از منوی کاغذی است، چون مشتری انتظار دارد درست باشد.
- پرسنلی که آموزش ندیده‌اند. اگر گارسون نداند سفارش آنلاین کجا می‌آید، تجربه‌ی مشتری خراب می‌شود.
چک‌لیست اجرا
- منو بدون نصب اپ و در چند ثانیه روی اینترنت موبایل باز شود.
- QR روی هر میز، در جای دیده‌شدنی و با اندازه‌ی کافی باشد. راهنمای QR میز
- آیتم‌های تمام‌شده همان لحظه «ناموجود» شوند.
- برای مهمان خارجی منوی انگلیسی یا عربی داشته باشی.
- راه ارتباط انسانی همیشه باز باشد.
- نظر مشتری‌ها را هر هفته بخوانی و جواب بدهی.
سؤالات متداول
دیجیتالیسازی رستوران از کجا شروع شود؟
از جایی که مشتری بیشتر منتظر میماند یا سؤال تکراری میپرسد؛ معمولاً منو و قیمت. یک منوی QR روی میز ارزانترین قدم اول است و بقیه را بعد از دیدن نتیجه اضافه کن.
دیجیتالیسازی مشتری‌های مسن را دور نمی‌کند؟
اگر جای برخورد انسانی را بگیرد، چرا. منوی دیجیتال کنار گارسون و یک منوی چاپی دم دست، برای همه کار می‌کند.
جمع‌بندی
دیجیتالیسازی وقتی تجربه‌ی مشتری را بهتر می‌کند که انتظار را کم کند و انتخاب را آسان، نه اینکه رابطه‌ی انسانی را حذف کند. از ساده‌ترین قدم شروع کن: یک منوی دیجیتال سبک و به‌روز. مزایا و محدودیت‌هایش را در مزایا و معایب منوی دیجیتال نوشته‌ایم.
